Cancellation & Refund Policy
Condizioni di cancellazione e rimborso per Guest e Host
La presente Cancellation & Refund Policy disciplina le condizioni di cancellazione, rimborso e gestione delle prenotazioni relative alle Esperienze offerte tramite la Piattaforma Primira, gestita da Primira S.r.l. (“Primira”). La presente Policy integra i Termini e Condizioni Guest e i Termini e Condizioni Host, di cui costituisce parte integrante, e si applica a tutte le prenotazioni effettuate tramite la Piattaforma, salvo quanto diversamente specificato nella Scheda Esperienza ove espressamente consentito.
1. Definizioni
Ai fini della presente Policy si richiamano le definizioni di cui ai Termini e Condizioni Host e Guest. In particolare:
- Guest: l'utente finale che prenota e partecipa a un'Esperienza.
- Host: il soggetto, titolare di Partita IVA, che propone e realizza l'Esperienza.
- Erogazione: il momento di inizio effettivo dell'Esperienza, come indicato nella Scheda Esperienza e confermato in fase di prenotazione.
- Finestra di cancellazione gratuita: il periodo, antecedente l'Erogazione, entro il quale il Guest può cancellare la prenotazione ottenendo il rimborso integrale.
- Payment Provider: Stripe o altro soggetto terzo indicato da Primira, incaricato della gestione tecnica dei pagamenti.
2. Principio generale
Primira adotta come regola di default una finestra di cancellazione gratuita di 24 ore prima dell'Erogazione, applicabile a tutte le categorie di Esperienza presenti sulla Piattaforma.
Per Esperienze che, per loro natura organizzativa o logistica, richiedono un preavviso più ampio (a titolo esemplificativo: esperienze che comportano la prenotazione di risorse esterne limitate, attività con tempi di preparazione lunghi, o numero di partecipanti molto ridotto), l'Host può richiedere a Primira l'applicazione di una finestra di cancellazione gratuita estesa a 72 ore. La richiesta è soggetta ad approvazione di Primira caso per caso in fase di revisione della Scheda Esperienza, secondo quanto previsto alla Sezione 3.5.
Al di fuori di questa eccezione strutturata, non sono previste ulteriori differenziazioni della finestra di cancellazione per categoria, durata o tipologia di Esperienza, né accordi individuali tra Host e Primira che derogano alle due finestre previste (24 o 72 ore).
3. Cancellazione da parte del Guest
3.1 Cancellazione entro la finestra gratuita
Il Guest può cancellare gratuitamente la prenotazione fino a 24 ore prima dell'orario di Erogazione indicato nella conferma di prenotazione, salvo che l'Esperienza prenotata rientri tra quelle con finestra estesa a 72 ore ai sensi della Sezione 3.5, nel qual caso si applicano 72 ore. In tal caso, il Guest ha diritto al rimborso integrale dell'importo pagato, salvo i costi di transazione non recuperabili eventualmente trattenuti dal Payment Provider.
3.2 Cancellazione oltre la finestra gratuita
Le cancellazioni effettuate all'interno della finestra applicabile (24 o 72 ore precedenti l'Erogazione, a seconda dell'Esperienza) non danno diritto ad alcun rimborso, indipendentemente dal motivo della cancellazione, salvo le ipotesi di forza maggiore o di responsabilità dell'Host di cui alle Sezioni 5 e 6.
3.3 No-show del Guest
In caso di mancata presentazione del Guest all'Erogazione senza preventiva cancellazione, si applica la medesima regola di cui alla Sezione 3.2: nessun rimborso. L'Host ha diritto a trattenere il compenso pattuito, secondo quanto previsto nei Termini Host.
3.4 Modalità di cancellazione
La cancellazione deve essere effettuata tramite la funzione dedicata all'interno della Piattaforma. La data e l'ora di cancellazione registrate dal sistema fanno fede ai fini del calcolo della finestra di cui alla Sezione 3.1.
3.5 Esperienze con finestra di cancellazione estesa (72 ore)
Su richiesta motivata dell'Host e previa approvazione di Primira, una specifica Esperienza può essere pubblicata con finestra di cancellazione gratuita di 72 ore anziché 24. Questa eccezione è riservata a Esperienze per cui il preavviso standard di 24 ore non è sufficiente a tutelare l'organizzazione dell'Host (es. risorse esterne limitate da prenotare con anticipo, numero di partecipanti molto ridotto, tempi di preparazione lunghi).
Quando applicabile, la finestra di 72 ore deve essere indicata in modo chiaro ed esplicito nella Scheda Esperienza, prima della prenotazione, e ribadita al Guest in fase di checkout prima della conferma del pagamento. In assenza di tale indicazione esplicita, si applica la finestra di default di 24 ore.
4. Tempistiche e modalità di rimborso
I rimborsi dovuti al Guest sono elaborati tramite il Payment Provider sullo stesso strumento di pagamento utilizzato per la prenotazione. I tempi di accredito dipendono dalle tempistiche tecniche del Payment Provider e dell'istituto bancario o circuito di pagamento del Guest, e non sono garantiti da Primira.
5. Cancellazione da parte dell'Host
La cancellazione da parte dell'Host è disciplinata in dettaglio dai Termini e Condizioni Host (artt. 14-16), ai quali si rinvia integralmente. In sintesi, ai fini della presente Policy:
- Se l'Host cancella per ragioni oggettive e documentabili (es. condizioni meteorologiche avverse per attività outdoor, mancato raggiungimento del numero minimo di partecipanti, forza maggiore), il Guest ha diritto al rimborso integrale dell'importo pagato.
- Se l'Host cancella senza giustificato motivo, in modo tardivo o ricorrente, il Guest ha comunque diritto al rimborso integrale, e l'Host è soggetto alla penale prevista dai Termini Host.
- In caso di no-show dell'Host, il Guest ha diritto al rimborso integrale immediato.
In tutti i casi di cancellazione imputabile all'Host, il rimborso al Guest non è soggetto alla finestra delle 24 ore: si applica indipendentemente da quando interviene la cancellazione rispetto all'Erogazione.
6. Forza maggiore ed eventi eccezionali
In caso di eventi non imputabili né al Guest né all'Host (es. calamità naturali, provvedimenti di autorità pubblica, gravi emergenze sanitarie o di sicurezza), Primira potrà, secondo criteri ragionevoli, sospendere l'applicazione della finestra standard di cancellazione e prevedere soluzioni alternative quali la riprogrammazione senza costi aggiuntivi o il rimborso integrale, valutando caso per caso in base alla natura dell'evento.
7. Regalo / Voucher
7.1 Validità
Il voucher ha una validità di 12 mesi dalla data di acquisto. Il destinatario deve fissare la data dell'Erogazione entro tale termine. In caso di mancato riscatto entro i 12 mesi, il voucher decade secondo quanto previsto dalla Scheda Esperienza e dalle condizioni comunicate al momento dell'acquisto.
7.2 Rimborso del voucher
Il voucher è rimborsabile entro 14 giorni dalla data di acquisto, a condizione che non sia stato utilizzato, ossia che il destinatario non abbia fissato e completato l'Erogazione dell'Esperienza. Decorsi i 14 giorni, oppure in caso di avvenuto utilizzo del voucher anche entro tale termine, il voucher non è più rimborsabile. Il recesso si esercita scrivendo a info@primira.it.
Una volta fissata una data di Erogazione, l'eventuale cancellazione della prenotazione associata al voucher segue le regole ordinarie di cancellazione previste alla Sezione 3 (finestra di 24 o 72 ore secondo l'Esperienza), fermo restando che il diritto al rimborso del voucher in quanto tale, di cui al presente articolo, opera in via autonoma e si esaurisce comunque decorsi i 14 giorni dall'acquisto o al momento dell'utilizzo, se anteriore.
7-bis. Credito Primira
7-bis.1 Natura del Credito
Il Credito Primira è un importo prepagato venduto ed emesso da Primira, acquistabile in tagli prestabiliti per sé o da regalare. Non è legato a una specifica Esperienza: può essere utilizzato come mezzo di pagamento, in tutto o in parte, per qualsiasi Esperienza pubblicata sulla Piattaforma. Il Credito non è convertibile in denaro, non è ricaricabile e può essere utilizzato solo sulla Piattaforma.
7-bis.2 Validità
Il Credito ha una validità di 12 mesi dalla data di acquisto. Il saldo residuo e la scadenza sono indicati nel profilo del Guest. Alla scadenza l'eventuale saldo non utilizzato non è più spendibile né rimborsabile.
7-bis.3 Recesso e rimborso del Credito
Il Guest che agisce come consumatore può recedere dall'acquisto del Credito entro 14 giorni dalla data di acquisto, purché il Credito non sia stato utilizzato, nemmeno in parte; il rimborso avviene sullo stesso strumento di pagamento utilizzato per l'acquisto. Decorsi i 14 giorni, o dopo il primo utilizzo, il Credito non è rimborsabile in denaro. Il recesso si esercita scrivendo a info@primira.it.
7-bis.4 Cancellazione di una Prenotazione pagata con Credito
Se una Prenotazione pagata in tutto o in parte con il Credito viene cancellata, dal Guest entro i termini previsti, dall'Host o da Primira, la quota pagata con il Credito torna disponibile sul saldo del Credito, con la scadenza originaria, e non viene rimborsata in denaro. La quota eventualmente pagata con carta segue le regole di rimborso della Sezione 3 e delle sezioni successive.
7-bis.5 Contestazioni sull'acquisto
Se il pagamento con cui è stato acquistato il Credito viene contestato presso la banca o il circuito di pagamento (chargeback), Primira può sospendere il codice e il saldo residuo fino alla definizione della contestazione. Se la contestazione si conclude a favore di Primira il Credito torna utilizzabile.
8. Reclami e contestazioni
Il Guest che ritenga di avere diritto a un rimborso non riconosciuto automaticamente dal sistema (es. Esperienza non svolta, sostanzialmente diversa da quella descritta, comportamento scorretto dell'Host) può presentare reclamo a Primira tramite gli strumenti messi a disposizione sulla Piattaforma. Il reclamo va presentato nei termini previsti dall'art. 13 dei Termini Guest. Primira valuterà il reclamo secondo criteri ragionevoli e potrà riconoscere un rimborso totale o parziale, un credito o altra soluzione, secondo quanto previsto dall'art. 18 dei Termini Host.
9. Modifiche alla Policy
Primira potrà modificare la presente Policy per esigenze legali, tecniche, operative o commerciali, dandone comunicazione tramite la Piattaforma o altro mezzo idoneo. Le modifiche non si applicano retroattivamente alle prenotazioni già confermate prima dell'entrata in vigore della modifica.
10. Legge applicabile e foro competente
La presente Policy è regolata dalla legge italiana. Per qualsiasi controversia sarà competente il foro di Milano, salvo diverso foro inderogabile previsto dalla legge applicabile in materia di consumo.
Contatti: legal@primira.it
Primira S.r.l. — Via Fatebenefratelli 20, 20121 Milano (MI), Italia — P. IVA / C.F. 14736720963